罗海平：保险业要回归 诚信服务是解决问题根本出发点

——来源：新浪网

　　新浪财经讯 12月20日消息，由新浪网主办的“新浪金麒麟（13.650， 0.01， 0.07%）·2018保险高峰论坛”今日在北京举行，中华联合保险集团公司常务副总裁、首席风险官、经济学博士罗海平出席并发表演讲。

　　罗海平表示，保险遵守的就是诚信服务，经营的就是风险，担负的就是社会责任。他从三个方面分享经验。

中华联合保险集团公司常务副总裁、首席风险官、经济学博士罗海平

　　第一个回归是回归客户服务。进入新时代以后，我们社会的主要矛盾发生了很大变化，“十九大”已经讲得很清楚。但是作为保险的矛盾随之升级，不变的道理是我们保险业应该不断满足客户的需求，为客户创造价值，这是我们不变的追求。这是保险企业制定战略、打造商业模式的根本逻辑。在这种逻辑下，我们需要做到的诚信服务的问题。实际上最大的诚信原则，我们学保险的都知道，保险公司最大的经营原则就是诚信原则，这也是中华民族的美德之一，也是保险业的立足之本。所以说保险公司卖的就是一份信任，如果没有诚信的公司是不会走很远的。

　　第二，制定一些满足客户需求的产品。随着经济新动能的转化，中国经济增长的动能在结构上已经转化到企业、居民以及微观的主体上。这些主管主题持续增长，对保险有更多多样化的消费需求，我们设计产品，满足客户服务要多设计一些实在的产品，少设计一些昙花一现的忽悠产品。

　　第三方面，把客户的体验做到极致，只有紧贴客户第一，把客户的体验做到一致才些。我们保险公司要用新的手段和科技解决保险客户服务中的痛点，而不仅仅是利用新的互联网技术、科技手段解决我们在获取客户上的难点，不仅仅是这样。所以说从实际情况来看，我这里可能要公布一些数据，但也是监管部门公布的数据。我们不是这样做的，我们还是在一些重保费，轻服务的快速规模扩张出了很多问题。2017年监管部门得到的数据是整个保险消费投诉9.3万件，同比增长了190%。这是2017年跟2016年相比。不管是财险还是寿险，一元保费投诉量和万张保费都有大幅度增长，由0.43上升到1.69，财险公司较2018年上半年上升了19.5%，2017年互联网保险投诉比16年同比上升了63.1%。

　　以下为嘉宾演讲实录：

　　非常感谢主办方这次邀请到这里跟大家分享，我觉得自己这次来了以后看到了很多好朋友，都是我们原来的老同事，老朋友，李力总，张科总，能够把我们这些老朋友聚在这里欢聚一堂。

　　我今天跟大家分享的正本溯源，谈谈保险的回归问题。实际上回归问题是一个老话题，老观点、新谈。最近大家也都知道，朋友圈刷屏了，大家都在重温一个40年前小平同志的讲话，《解放思想、实事求是，团结一致向前看》。这篇穿透历史的讲话至今给我们很多的教育和启示，我今天以这个为题给大家分享一下，我觉得一切事物都要认清其本质，并从本质为起点，寻找它的规律和找它的解决方案。在当前市场面临的新形势、新变化，特别是金融保险监管规则的变化，新经济新业态的变化，以及基于互联网技术的发展。我们的社交场景也发生了很大变化，无论市场如何改变，但是我们作为保险人，我们不能忘记我们做保险的本质和属性。也就是我们常说的初心，跑得再快，也不能丢掉灵魂。

　　我认为保险遵守的就是诚信服务，经营的就是风险，担负的就是社会责任。所以说我今天从三个方面分享一下。

　　第一个回归是回归客户服务。进入新时代以后，我们社会的主要矛盾发生了很大变化，“十九大”已经讲得很清楚。但是作为保险的矛盾随之升级，不变的道理是我们保险业应该不断满足客户的需求，为客户创造价值，这是我们不变的追求。这是保险企业制定战略、打造商业模式的根本逻辑。在这种逻辑下，我们需要做到的诚信服务的问题。实际上最大的诚信原则，我们学保险的都知道，保险公司最大的经营原则就是诚信原则，这也是中华民族的美德之一，也是保险业的立足之本。所以说保险公司卖的就是一份信任，如果没有诚信的公司是不会走很远的。

　　第二，制定一些满足客户需求的产品。随着经济新动能的转化，中国经济增长的动能在结构上已经转化到企业、居民以及微观的主体上。这些主管主题持续增长，对保险有更多多样化的消费需求，我们设计产品，满足客户服务要多设计一些实在的产品，少设计一些昙花一现的忽悠产品。

　　第三方面，把客户的体验做到极致，只有紧贴客户第一，把客户的体验做到一致才些。我们保险公司要用新的手段和科技解决保险客户服务中的痛点，而不仅仅是利用新的互联网技术、科技手段解决我们在获取客户上的难点，不仅仅是这样。所以说从实际情况来看，我这里可能要公布一些数据，但也是监管部门公布的数据。我们不是这样做的，我们还是在一些重保费，轻服务的快速规模扩张出了很多问题。2017年监管部门得到的数据是整个保险消费投诉9.3万件，同比增长了190%。这是2017年跟2016年相比。不管是财险还是寿险，一元保费投诉量和万张保费都有大幅度增长，由0.43上升到1.69，财险公司较2018年上半年上升了19.5%，2017年互联网保险投诉比16年同比上升了63.1%。因此我们认为保险业要回归，诚信服务是解决问题的根本出发点。我们觉得保险行业是充满爱的行业，也是充满温度的行业。

　　这是我讲的第一个问题，讲回归。

　　第二个回归是回归风险管理。大家也知道保险起源于海上，这是我们从教科书上都是这样学的，来源于海上的船货保险，就有了保险。保险的核心价值是在于提供风险的保障服务，保险业是经营和管理风险的特殊行业，包括我们风险的认知、识别、评估、转移，以及风险的防控，我们提供的增值风险服务。作为现代经济的主要产业和风险管理的基本手段，根本还是回归到风险管理上来。事实上是这样的吗？事实上我们是偏离了这一点。比如说在公司的战略风险管理上，行业还普遍存在着重业务发展，轻风险管理的倾向。目前我认为保险行业的风控水平还处在一个相对比较低的水平。

　　2017年，我们看到80家财产保险公司有33家是亏损的，但这个里面也包括投资收益在内。占比41.3%。其中80家财险公司里面承保亏损65家，占比81.3%。我可以这么说，现在中国财产保险行业，我们想承保这一块，讲负债，不讲资产，除了几个大的保险公司盈利，其他的基本都是亏损

　　另外，开业满十年的47家财产险公司有34家近十年累计盈利亏损，占比72.3。但是出现这种情况以后，大家都在抱怨市场，市场怎么会是这样？真的不能抱怨市场，更多是要管好你自己的风控。

　　还有一个问题，这两年财产险业务中的信用保险业务高速增长，我们认为这是高风险的业务，资本金的消耗也是比较大的。但是这个问题很令人担忧，2018年的10月份底，保费总量达到了698亿，同比增长55.4%，成为保险行业财产险的第三大产品，第一大产品车险，第二大财险，第三大信保。现在累计赔款247亿，但是我们认为风险的暴露周期还是很长的，风险存在着隐蔽性和刺痛性。按照莫非定律，这个风险最终要爆发出来的。大家看到媒体的报道，今年下半年以来，P2P平台的暴雷，跑路，很多参与的保险公司吃了大亏。提供的就是信用保险，因为我们认为在这个问题上很多费率跟它的资产风险是不匹配的。

　　在风险保障上，我们发现一个问题，大量的费用挤占风险成本问题。比如说刚才跟梁主席谈这个问题，部分地区的车险保单获取成本已经超过了赔付成本，有的高达50%以上。费用的成本完全覆盖和挤占了成本，靠什么保证风险？意外险，特别是航空意外险，旅游险，获取成本90%。100块钱的保费，90块钱作为费用存在，支付给中介方，保险公司只留10%，甚至5%。这还算保险吗？我觉得这根本不是保险。所以这个问题也不是怪监管部门不公平，也是保险参与者非理性的经营行为。

　　另外在风险补偿方面，我们在自然灾害补偿能力方面，中国保险业还非常脆弱。比如台风天鸽，直接经济损失121.8亿，从公开的数据来看保险业赔付金额3.7亿元，覆盖率不到3%我们看看全球关于自然灾害补偿能力的问题，全球因为自然灾害和人为灾难导致的经济损失3370亿美元，保险损失1440亿美元，覆盖率是42.7%。北美国家保险公司提供的补偿率可以到48.8%。我们去年算下来，还不到5%。

　　我们再说一下防灾，我们怎么转移到风险灾害的不是降低，而是发生。我们在八十年代，九十年代的时候，我们跟国家的公安、消防、防水、防灾部门，每年都有两到三次的地毯式的检查，现在基本没有看到这种措施了。在预防灾害的问题上做得动作太少。注重和源头规避和降低风险，切实做好防灾。

　　在人身险上和健康保险深度融合，保险更多是改善人们的生活。随着经济社会的发展，保险业要运用大数据、互联网、区块链的技术，向微观主体提供全面而广泛的服务，将损失降到最低，实现企业效益和社会效益的公映。我们不断向政府、企业、公众提供保险的宣传，让他们把保险作为风险管理的重要工具，发挥这种管理社会的作用。这个问题不多说了，国外政府采购保险占的比例非常大。现在很多政府直接管是没有必要的，可以购买风险管理实施社会化管理。

　　第三个回归是回归社会责任。讲个有情怀的事。企业社会责任思想的起点，我们说是看不见的手，是企业更强调对环境、消费者的贡献，保险回归本原离不开社会责任，充分发挥扩大社会就业，促进经济提振增效，提升社会安全感等方面的功能，以提升保险业的社会形象。刚才王总讲的我还是很受启发，对我们这些同事来讲。作为我们从事保险的同事来讲，要有金融保险报国，金融保险强国的责任和担当。通过这个践行我们的社会责任。尽管是关于社会责任，实际上社会责任的履行已经成为全球企业提升竞争能力，实现可持续发展的核心要素和社会共识。我看今天王总讲了很多，在有些场合也经常讲。但是事实上，保险行业把社会责任这个工作跟公司的企业文化，日常运营中的融合度根本不够，没有深入到企业的运营管理之中，没有把社会责任融入到企业的社会战略中，没有把社会责任作为真正提升企业管理和增强能力的战略举措，大多数停留企业领导人的个人道德行为和企业员工自发的公益行为。有些企业领导道德行为还是很令们称赞的，做的一些公益活动是个人的，但是真正没有把社会责任作为企业真正的核心竞争能力来融入你的战略，融入度不够。

　　就保险行业来讲，当前履行社会责任，我觉得应该从国家的战略层面来理解。从当下来讲，我认为我们可以围绕三大攻坚战，党中央国务院提出的，这方面来提供坚强的保障。一个是在精准扶贫攻坚战，我认为保险具有保障、增信、融资，这些功能与扶贫开发的需求天然契合。在扶贫开发中引入保险，可以提供风险保障和统筹社会扶贫资源，为打赢脱贫攻坚战提供强有力的支撑。发挥保险在疾病保障、灾害的经济补偿，补助贫困人员的生产生活风险，增强抗风险能力，防止因病致贫，因灾返贫的问题，可以通过保险的手段解决。这是天然的契合，真不是大话。

　　在污染防治上，发挥保险作为风险管理的工具作用，主动提供帮助企业进行环境风险识别及管理，包括我们对这些企业提供差异化的产品，差异化的费率和解决方案，最大限度的支持环保企业的发展。我们保险公司不能说让你做这个低环保企业，但是可以支持那些好的环保企业的发展。我没有这能力来说让你做，但是我有这个能力支持你发展，提供更好的产品，更好的费率条件，更大的责任。把保险真正的加入到环境管理的闭环当中，真正促进绿色生产和绿色消费。

　　最后一点，我们说在攻坚战上化解重大风险履行我们的社会责任，保险行业的问题和风险客观存在的，但是总体还是可控。今年年初，原来的保监会下发了打赢保险业防范化解重大风险攻坚战的总体方案，提供了一个宝贵的时间窗口和方案。一方面作为保险行业，经营者要管控好自身，也要敬畏市场，也要敬畏风险，也要敬畏监管的规则。要有这种敬畏之心。要坚持保险姓保，练好内功，做足主业，做强主业。首先保证行业自身，不要把自己变成灰犀牛或者黑天鹅。另一方面，也建议监管部门还是要从严监管，在强化以偿付能力为核心的要求下，不要仅仅只看偿付能力的监管指标，要进管理前置化，包括往前安身，公司的法人治理结构、流动性风险、投资风险以及资产不匹配，以及跨界传递的风险，从风险的源头入口，利用现在新技术、新工具，实现行业的监管升级。