解读|推进烟草零售客户信用体系建设 创新市场监管和客户服务新方式

——来源：中宏网

推进烟草零售客户信用体系建设 创新市场监管和客户服务新方式

——以湖南株洲市局零售客户信用体系建设探究为例

（陈星文、陈磊、顾敏康）

　　　摘 要：党的十九大报告指出，社会信用体系建设是国家治理体系和治理能力现代化的题中应有之义。湖南株洲市烟草专卖局（公司）深入剖析烟草行业卷烟零售客户信用管理现状，充分借鉴银行、税务等行业信用管理经验，以“123”模式探究卷烟零售客户信用体系建设路径，建立健全以信用为基础，衔接事前、事中、事后全环节的信用监管与服务机制，努力打造以诚信为共同价值观的信用“生态圈”。

　　关键词：信用；卷烟零售客户；信用管理平台；信用评价；信用监管；信用服务；信用分析

　　一、卷烟零售客户信用体系主要内涵及重要意义 

　　2019年7月，国务院办公厅发布《关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》[1]，目的是全面加强信用监管，这既是国家层面信用建设新的顶层设计，也是不同行业和基层成功实践经验的总结。卷烟零售客户信用体系建设是烟草行业落实国家关于加强和创新社会治理要求的重点工作之一，对于加快形成统一开放、竞争有序的烟草市场体系具有重要推动作用。

　　（一）卷烟零售客户信用体系的主要内涵 

　　“信用”不等同于“诚信”，两者是两个既有联系又有区别的概念。[2]诚信属于道德概念，用于人的行为。信用是指人们之间客观的交往关系，在经济领域体现着“本质的、发达的生产关系”。信用管理是在对信用风险进行识别、分析和评估上的新型管理模式。目前存在两套信用系统：一套是央行牵头的金融信用信息基础数据库，既通俗的“银行征信”，与人们的信用卡还款等经济行为相关；另一套是国家发改委主办的社会信用系统，与社会生活各方面关联，占座、献血等行为被纳入信用信息，大多属于这一系统。[3]烟草零售客户信用体系属于后者范畴，它是指依靠技术和数据搭建信用管理平台，通过建立零售客户信用评价指标体系，记录零售客户信用状况和评定信用等级，用以激励守信、防范和惩戒零售客户失信行为，维护卷烟市场秩序的一种新型监管与服务模式。

　　（二）卷烟零售客户信用体系的重要意义 

　　1.卷烟零售客户信用体系是落实诚信中国建设要求的重要载体。现代市场经济本质上就是信用经济，烟草行业作为国民经济的重要组成部分，推进卷烟零售客户信用体系建设是积极落实党的十九届四中全会“完善诚信建设长效机制”的部署和2020年政府工作报告“完善社会信用体系”要求的重要举措，有益于拓展和丰富“诚信中国”建设内容，全面推动社会信用体系建设科学化、系统化和规范化。

　　2.卷烟零售客户信用体系是推进行业治理体系和治理能力现代化的内在需要。信用是打开市场的金钥匙。让诚信成为共同价值，让放心消费成为消费常态，是烟草行业上下共同的追求。当前，卷烟市场流通环节中贩售假私、二次批发、真烟非流、违反明码标价等损害消费者权益的现象也屡有发生，零售客户的守信行为得不到应有激励、失信行为得不到应有惩戒，扰乱了卷烟良性的流通秩序。深入开展卷烟零售客户信用体系建设，是深入贯彻行业高质量发展“1+6+2”政策体系的重要着力点，是贯穿于零售客户经营全过程的新型服务与监管机制[4]，既可以引导客户诚信经营、规范卷烟市场秩序、激发客户经营活力，又可以弥补传统专卖专营管理模式市场治理效能的不足，增强烟草市场主体信用意识和自我约束力。

　　3.卷烟零售客户信用体系是建设与零售客户利益共同体的有效途径。广大卷烟零售客户既是烟草市场有序发展的“细胞”，更是助力地方社会信用体系建设的重要一环。只有构建以信用为核心的新型烟草市场信用体系，依法依规运用信用激励和约束手段，促进其依法诚信经营，有效维护市场秩序，才能推动行业与零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

　　二、卷烟零售客户信用体系建设研究现状 

　　目前，信用体系在国外的研究已比较成熟，市场经济发达的欧美国家经过百余年的发展，均建立了较为完备的信用管理体系。但欧美国家的信用管理一般仅限于金融和市场交易领域。相比而言，中国的信用体系既体现发达国家信用制度的一般性特征，又具有与中国发展阶段和特殊国情相适应的鲜明特点，创造性地提出“社会信用体系”。社会信用体系不仅包括经济领域和金融领域，还包括政务诚信、商务诚信、社会诚信、司法公信等多个领域。课题组通过信用中国网站了解到，社会信用体系不仅仅包括经济领域和金融领域，还包括政务诚信、商务诚信、社会诚信、司法公信等多个领域，目前在税务、食品药品监督、交通运输、能源等行业应用广泛。2003年国家税务总局发布《纳税信用等级评定管理试行办法》，税务部门每年依据评价指标体系，对纳税人纳税信用状况进行评价，对不同信用级别的纳税人实施分类服务与管理，纳税信用级别已经成为企业和个人非常重要的信用资产。交通运输部新修订的《通用航空经营许可管理规定》最大限度降低了通用航空经营许可条件，提出明确建立健全通用航空诚信经营评价体系，组织开展诚信经营评价。国家能源局每年发布能源行业信用状况年度报告，归集电力、煤炭、油气三大行业81409家市场主体的信用信息。

　　就烟草行业而言，2016年国家烟草专卖局下发《国家烟草专卖局关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进烟草行业诚信建设意见》，进一步强调了行业诚信建设的重要意义。相对于税务、交通运输、能源等行业，信用管理在烟草行业是一个新的研究和探索课题，整体推广时间不长，在应用方面范围还不广。通过网络查询了解到山东威海、湖北十堰、江西南昌等地市局初步开展了信用体系研究，覆盖面不广，且大部分以政府主导为主，前期没有建立系统完善的零售客户信用评价体系和信用管理平台，主要靠手工将零售客户信用信息录入到社会信用平台进行评价，对零售客户的信用管理缺乏针对性和实效性。为深入了解烟草信用体系研究现状，2019年初，课题组以湖南株洲卷烟市场为样本，组织开展了一次全市零售客户信用体系建设网络问卷调查，共计回收问卷5545份，其中零售客户提交4426份、消费者提交959份、烟草员工提交160份。通过问需零售客户、问计基层员工、问效先进单位，了解到当前信用体系建设面临的问题主要存在以下几个方面：

　　（一）信用氛围不浓。主要存在对信用体系了解少、认同难的问题。问卷调查中21.17%的人员没有听说过卷烟零售客户信用体系，46%的认为会增加工作与经营负担，13.33%的认为对卷烟打假打私没有提升作用，“政府主导、烟草主建、客户主动”的信用体系建设模式没有形成，“守信光荣、失信可耻”的社会氛围仍未完全建立。

　　（二）信用评价指标不科学。目前在卷烟零售客户信用评分指标的分类和选取方面尚无较为科学、全面的标准和体系，不管是单一选取违法类指标还是从基础、营销、专卖业务角度选取信用要素简单罗列等，如何从众多指标中选取信用评分指标缺乏理论参考。[5]问卷调查中50.69%的人员表示还不了解卷烟零售客户信用体系相关评价指标；33.95%的认为目前缺乏科学的信用评价体系，存在评价形式单一、评价指标不健全、动态更新机制不完善等问题。

　　（三）信用信息化平台建设滞后。从行业整体看，目前缺乏一个统一、适用、公开的信用信息系统，系统建设缺乏顶层设计，营销、专卖、内管等业务部门多系统并行且数据接口不一致，导致专销零之间信用“信息孤岛”现象严重。问卷调查中80.99%的人员认为当前零售客户信用信息化平台建设不够完善，部分信用数据导入还需要手工完成，在一定程度上影响了信用监管与服务效能的提升。另外，信用系统与“信用株洲”等社会信用信息平台没有全面对接，很难实现烟草信用数据与社会信用数据的互联互通。

　　　（四）信用立法缺失、制度不健全。从全国范围看，我国至今没有一部全国性的社会信用法律法规，信用上位法缺失。虽然全国多地出台地方综合性信用措施，发布信用新规，国家烟草专卖局也下发了烟草行业诚信建设意见等规章制度，但是整体立法层级不高，法律约束力有限，在信用监管上缺乏相应的法律法规作为依凭。问卷调查中92.24%的人员认为当前信用监管立法体系不健全，存在信用监管带来的一定法律风险，信用修复、联合惩戒等相关制度还不完善，信用建设“用文件落实文件”现象突出。

　　（五）信用社会联合惩戒难。目前，烟草行业没有纳入国家发改委与43家部委联合签署的《关于对失信被执行人实施联合惩戒的合作备忘录》。各地发改委信用办都有开展信用监管机制的沟通与协调，但是各地执行情况不一，并没有形成一个可参照执行的标准。[6]问卷调查中35.91%的人员认为当前卷烟零售客户信用体系建设缺乏有效的联合惩戒措施，与政府相关职能部门在监管内容衔接、信息互通机制等方面还不完善，尚未建立一套系统的、联动的、实用的信用联合监管惩戒体系，跨部门、跨行业的信用监管难度较大。